Servicios Privados, Publicas Virtudes

Inspirado por el episodio de nuestro excelente bloggero Dean acerca de su experiencia en el Servicio al Cliente del ICE, me vino a la mente una pesadilla vivida en el Servicio al Cliente del Periodico La Nación a raiz de un cambio de domicilio y posteriores inconvenientes.

Como está en boga los asuntos de privatización, y buena parte de nuestra generación no conocemos otra cosa que lidiar con instituciones estatales para el acceso a los servicios publicos, les lanzo esta experiencia para que de alguna manera reflexionemos sobre la supuesta eficiencia privada y el panorama que podríamos tener en unos años.

Me permito copiar el estilo narrativo del buen amigo Dean para hacerlo más ameno.

Año 1999

Habiendo cambiado de domicilio, días antes hago una llamada al Servicio al Cliente de La Nación para notificarles la nueva dirección.

Entre todos los enredos propios de una mudanza, después de una semana caigo en cuenta que el bendito diario está llegando a mi puerta entre las 7 a.m. y las 7:30 a.m., hora a la que este cristiano se encuentra presto a abandonar su morada (sino es que ya la abandonó).

Pues bien, después de 20 años de ser suscriptor del diario, me había acostumbrado a recibir el periodico a las 5 a.m y a leerlo al desayuno para luego llegar a la oficina A TRABAJAR, por lo que algo contrariado me tomo la molestia de llamar al Servicio al Cliente y la conversación con los encragados se desarrolló más o menos así:

Servicio al Cliente (SAC): Buenos días SAC de la Nación le habla Yahaira en que puedo servirle?
Bandido(BA): Yahaira buenos días, quisiera reportar que se me está entregando el periodico muy tarde.
SAC: Con quien tengo el gusto?
BA: Bandido a sus ordenes
SAC: Gracias señor Bandido, me podría decir en que lugar vive usted?
BA: Cacique del Norte.
SAC: Señor Bandido, le ruego tenga la amabilidad de comunicarse con la Sucursal de Cacique del Norte, ellos son los encargados de coordinar la circulación y entrega en su sector. Gusta que lo transfiera?
BA: Por favor...
SAC: Lo transfiero señor Bandido, por favor pregunte por el jefe de sucursal, el señor Pablo Marmol, tenga usted un buen día...
BA: Gracias.
SAC: Sucursal Cacique del Norte, buenos dias, Susana le atiende
BA: Susana, buenos días. Podría hablar con el señor Pablo Marmol
SAC: Un segundo lo transfiero...
Pablo Marmol: Buenos días, habla Pablo Marmol
BA: Buenos días señor Marmol, mi nombre es Bandido, quiero reportarle que el periodico me está llegando muy tarde...
PM: A que hora le está llegando?
BA: Entre semana, entre 7 a.m. y 7:30 a.m., los fines de semana y feriados entre 8 a.m. y 9 a.m.
PM: Ya veo, señor Bandido. Para usted las 7 a.m. es muy tarde?
BA: Por supuesto. No se si recuerda aquello de que no hay placer más grande que pan caliente y periodico para desayunar...
PM: Bueno no, pero si quiero explicarle que va ser dificil complacerlo. Le explico señor Bandido. Resulta que la planta nos envia los diarios sin compaginar los suplementos y nosotros los tenemos que meter en cada diario a mano...
BA:Lo entiendo señor Marmol, pero durante 20 años no he tenido problemas con la hora de llegada del periodico y siempre me lo han entregado a las 5 a.m.
PM: Si señor pero en el caso nuestro no se puede hasta que la Central me arregle este problema
BA: Don Pablo, usted sabe que en el parque de San Isidro de El General el periodico está disponible desde las 7 a.m.?
PM: Es posible señor. Pero yo dependo de otro sistema de distribución y no puedo solucionarlo.
BA: Perdone, pero como es que en el resto de lugares donde he vivido lo han solucionado?
PM: No se, pero lo que puedo ofrecerle es decirle al de la moto que se apure un poco más con la distribución a ver si le llega más temprano..
BA: Si eso es todo lo que me ofrece me gustaría saber quien es su superior inmediato.
PM: Puede llamar a la Jefe de SAC, la señora Vilma Picapiedra..
BA: De acuerdo, muchas gracias...

Lo que sigue es más o menos un partido de ping pong donde Vilma me dice que hable con Pablo y Pablo que hable con Vilma. Ofuscado primero y resignado después ante tanta incompetencia, amenazo con cancelar la suscripción, cosa que exactamente les resbala y al final caminando a la pulpería a comprar pan, me encuentro que el periodico llega a las 5 a.m. a ese lugar.
Iluminación divina...!!! Me doy cuenta que al mejor estilo del Comandante Fidel (Presidente de la Republica Cubana), quien entre sus virtudes ha logrado erradicar la obesidad de la isla cuidando estrictamente la cantidad de comida disponible en cada hogar de sus compañeros de Revolución, La Nación se ha preocupado por mi condición física y quiere sacarme de la cama a las 5 a.m. y que ejercite mi capacidad aerobica haciendome caminar los 7 días de la semana hasta la pulpería y comprar allí el diario.

Dicho y hecho, cancelé mi suscripción cuando ya no fue posible plantear mi queja en ninguna otra instancia superior (llamese "Autoridad Politica Superior") ya que este bicho no posee influencia ni contactos con la Junta Directiva de LLorente y resignado inicié mi programa de ejercicios matutinos.

Tres años despues (por supuesto todas las mañanas monitoreaba la hora de llegada del periodico y generalmente me topaba al repartidor cuando iba en ruta hacia la oficina (7:30 - 8:00 a.m.) a un kilometro de mi casa), a mi casilla de correo electronico llegó una invitación de la nacion.com a evaluar el sitio.

Por supuesto los felicité pero aproveché para dejarles ir esta historia que les cuento. La respuesta fue cerca de 50 confirmaciones de lectura del call center de La Nación y ninguna reacción.

Poco tiempo despues tuve la curiosidad de investigar cuales eran las direcciones de los rangos ejecutivos del periodico y via email les dejé ir la historia otra vez. Resultado: una amable respuesta de un ejecutivo y cero solución.

Luego de cinco años de ejercicio, un buen día llegó un volante donde se anunciaba que la empresa distribuidora del sector había sido reemplazada por otra y curiosamante no volví a toparme la moto del repartidor a la salida sino más bien era la que me despertaba a las 4:30 a.m. y colorín colorado...

Con menos grasa y más piernas, se solucionó el problema...cinco años después...

Me he encontrado situaciones semejantes en los bancos privados, en el servicio de cable y he llegado a la conclusión que el frio no está en las cobijas. Todo lo contrario muchas veces los estatales superan por mucho el servicio privado.

Reflexionemos nada más.....